Прием по личным вопросам руководителя объявление. Прием посетителей
Прием посетителей для многих руководителей представляет собой в некотором смысле проблему. На прием посетителей затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Прием посетителей начинается с их встречи с руководителем. В зависимости от характера приема и ранга посетителя руководитель, ведущий прием, может выбрать несколько вариантов своего поведения.
- 1) Руководитель принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Этот прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам руководитель.
- 2) Входит посетитель, руководитель отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информаций. Время встречи обусловлено по взаимной договоренности обеих сторон.
- 3) Входит посетитель, руководитель находится в его центре, обменивается с ним приветствием и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Это дружеская форма общения: полная открытости, дружелюбие, готовность к вниманию.
Посещение руководителя посетителями происходит по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рассказать. Чтобы отгородится от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена немецким профессором Лотаром Й. Зайвертом.
Этот ученый считает непозволительной роскошью, если любое лицо в любой день недели, а может быть и любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с руководителем. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью нижеследующей программы:
- - поручить своему секретарю, согласование и соблюдение сроков и дат; пусть он согласовывает заблаговременно;
- - использовать письменный стол Вашего секретаря как своего рода барьер;
- - установить общие приемные часы и поручить секретарю спрашивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.
- - ввести определенные часы приема для отдельных своих сотрудников.
Посещение посетителей надо планировать и готовить к их приему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Нужно подготовиться, к разговору по его существу, держите наготове необходимые документы.
Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника. Принимая посетителей, постарайтесь, прежде всего, выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разговор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в вашем распоряжении. Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы и уяснить, чего он от вас хочет.
Первое и главное условие для повышения собственного авторитета в глазах посетителя - это уважительное отношение к нему. Но при одном непременном условии, уважение должно быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует. В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причиной могут быть:
- 1. неопределенность или сокрытия, какой либо важной информации;
- 2. унижение личного достоинства посетителя, пренебрежение его интересам, высокомерие, проявление власти или угрозы;
- 3. грубое поведение или реакция на грубость посетителя;
- 4. несоответствие предполагаемым ожиданиям посетителя, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей;
- 5. небрежность, невнимательность;
- 6. долгое ожидание приема или длительное "хождение по мукам".
Старайтесь по возможности избегать всего этого.
Прием посетителей из числа сотрудников проводить значительно легче, прежде всего потому, что их посещение легче контролировать. Кроме того, причины возможного посещения чаще всего известны заранее.
Однако самое лучшие, приучить своего сотрудника к твердо, установленным часам приема и часам, закрытым для посещения. Поэтому установите для них определенные часы приема, во время которых вы сможете обсудить с ними все, что накопилось за определений промежуток времени. Также нужно проводить регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить возникающие рабочие и управленческие проблемы.
Любая беседа с посетителем должна когда-то кончиться. Если сам посетитель не желает завершить собеседование, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые (в зависимости от ситуации) методы:
- - выскажите обобщающие или завершающие замечания;
- - закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне;
- - посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал;
- - покажите, что вам скучно;
- - встаньте;
- - проведите своего посетителя к двери;
- - начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить;
- - во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешно;
- - договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем сроке;
- - сообщите своему посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие посетители и ваше время ограничено.
Добрый день, друзья!
Так или иначе, всем нам приходится обращаться в государственные органы. Взять справку, поставить на учет, снять с учета, зарегистрировать и т.д. И каждый раз приходится выстаивать многочасовые очереди ради одной-двух заветных бумажек или печатей. В сегодняшней статье я хотел бы рассказать о том, как лично мы боремся с проблемой очередей (в нашем Управлении [УФРС по Курганской области] довольно большой поток посетителей, так что задача довольно актуальна).
Сразу хочу оговориться о целях статьи:
Во-первых, я хотел бы показать, как можно простыми способами решать сложные задачи. Необязательно покупать навороченное ПО, устанавливать, настраивать и т.д. Некоторые вещи можно решить довольно изящно, были бы, как говорится, голова и руки.
Во-вторых, я хотел бы поколебать убеждение, что гос.органы – это некая бездушная бюрократизированная машина, использующая устаревшие технологии и методы работы. Конечно, не везде идут в ногу со временем, но есть и положительный опыт. Буду рад, если после прочтения кто-то сможет по другому взглянуть на нашу работу.
Задача
Итак, для начала опишу задачу, которые мы решаем. Когда идет прием посетителей, основная проблема – это, конечно же, очередь. Один из отделов принимает как раз на нашем этаже, так что в коридоре постоянно сидит по 10-15 человек. Такова, увы, реальная картина. Идеальная же картина должна выглядеть так: каждый посетитель знает точное время, когда должны принять именно его, и приходит за 5-10 минут до этого времени. Весь график приема четко расписан, в коридоре ожидает 2-3 человека, никакого шума. Такой подход называется «электронной очередью» и уже кое-где применяется (в банках, частных медицинских клиниках и т.д.)
В идеале запись в «электронную очередь» должна быть доступна отовсюду.
Вариант первый: человек звонит по телефону, называет ФИО, специалист записывает его на нужное время.
Вариант второй: через информационно-справочный терминал.
Вариант третий: через веб-интерфейс (прямо на официальном сайте)
Плюс, разумеется, все это должно быть реализовано в удобном виде, чтобы все было сразу видно, и добавление человека происходило при минимуме движений мышкой.
Реализация
Вся система была написана на PHP и работает на локальном веб-сервере. Для входа в систему специалисту достаточно открыть браузер (щелкнуть по ярлыку на рабочем столе) и залогиниться.
По умолчанию показывается запись на текущую дату (картинки кликабельны):
Можно посмотреть любой другой день:
Немного пояснений:
Весь рабочий день (с 8 утра до 8 вечера (это с запасом)) разбит на 4 интервала по 3 часа. Каждый интервал еще делится на «кванты» времени (10, 12, 15, 20, 30 или 60 минут) – время приема одного посетителя.
В системе учитываются все графики работы, обеденные перерывы и предпраздничные дни. Неактивные ячейки закрашены серым.
Белые пустые ячейки – активные. После клика на нее поверх открывается формочка для ввода ФИО посетителя. Один посетитель может занять несколько ячеек (если ему нужно оформить несколько документов).
Желтые ячейки – занятые. Зеленые – посетитель пришел, красные – не пришел (нужно для сбора статистики). Наш специалист в случае отказа посетителя может удалить его и на освободившиеся ячейки поверх записать нового человека.
В целом, интерфейс довольно понятный и после пары объяснений все стали довольно уверенно им пользоваться.
Техническая реализация.
Как я уже упоминал выше, все написано на PHP. Оказалось, все не так страшно, как думалось вначале – все уместилось в два основных скрипта + несколько вспомогательных, отвечающих за асинхронное обновление информации каждую минуту (я активно использовал AJAX-запросы). Вся работа заняла около двух недель.
Польза.
Польза очевидна – уже по результатам первой недели видно, как посетители довольно плотно занимают все ячейки (редко остаются свободные). То есть, система реально работает! Сейчас запись идет только по телефону и пока только в одном отделе. Налицо и разгрузка наших специалистов – раньше, признаться стыдно, вели предварительную запись в экселевском файле. Плюс, конечно же, равномерный прием граждан в течение дня (бывает, что все набегут с утра, а после обеда, наоборот, уже никого нет).
Дальше будем расширять. Если честно, дальше будет сложнее и одновременно интереснее.
Во-первых, будем внедрять во второй отдел (там два окна работают по предварительной записи).
Во-вторых, надо писать алгоритм, который автоматически будет вычислять, сколько времени нужно на прием посетителя – в зависимости от количества документов, типа оформления и т.д.
В-третьих, будем внедрять систему предварительной записи на справочном терминале и на официальном сайте. То есть, можно будет самостоятельно (!!!) зайти на сайт, посмотреть свободные ячейки, выбрать подходящие и записаться на это время
. Согласитесь, это гораздо удобнее, чем сидеть в очередях. Или приходить и узнавать, что, оказывается, сегодня приема нет.
Буду признателен за комментарии, готов ответить на вопросы.
Прием посетителей – одна из важнейших функций секретаря. Люди разные: порой агрессивные, порой сложные, застенчивые и не способные внятно объяснить, что конкретно им нужно. В наших силах создать на своем рабочем месте островок профессионализма и дружелюбия, в который хочется возвращаться.
Секретарь, как лицо особо приближенное к руководителю, является одной из ключевых фигур компании. А в своей приемной секретарь – полновластная хозяйка.
Секретарь обязан позаботиться о том, чтобы на дверях была вывешена табличка с указанием дней и времени работы посетителей.
В приемной должны быть: стол, стулья (диваны, кресла), журнальный столик, места для объявлений.
Организация приема зависит от категории посетителей:
· сотрудников своей организации;
· сотрудников других организаций:
по предварительной договоренности;
прибывших внезапно.
· посетителей по личным вопросам.
Доклад о вышестоящем должностном лице осуществляется лично.
В своих владениях надо создать атмосферу дружелюбия, но не забывать об имидже и интересах своей компании. Не нужно превращать приемную в место для болтовни с коллегами или зал ожидания для посетителей. Чем меньше времени проводят в ней любые люди, кроме тут работающих, тем лучше. Со всеми, кто бы ни вошел в приемную, нужно вести политику вежливости, доброжелательности и внимания к мелочам. Неважно, разъяренный клиент перед нами или глава совета акционеров, профессиональный секретарь со всеми ведет себя одинаково.
Посетителю, неважно, «свой» он или «с улицы», демонстрируется готовность помочь разобраться с вопросом, с которым он пришел. Выслушав гостя, секретарь или организует встречу с шефом, или решает, к кому его, гостя, направить. Считается правилом хорошего тона, если при обращении к вам посетителя вы откладываете текущие дела, приветствуете его, уделяете внимание именно ему.
Если вы говорите по телефону, то посетителю можно предложить сесть в кресло и обозначить время, в течение которого ему придется подождать. Прекратить телефонный разговор необходимо в течение одной-двух минут, пообещав собеседнику продолжить разговор позднее и взяв его контактный номер. Единственное исключение, если на проводе ваш непосредственный начальник – директор компании. Но тогда, положив трубку, следует извиниться перед посетителем за вынужденное ожидание.
Бывает так, что задаваемый вопрос не входит в сферу вашей компетенции, тогда опять же предлагаете немного подождать и приглашаете к рецепции нужного специалиста, либо звоните секретарю соответствующей дирекции и уточняете все необходимое.
Старайтесь поддерживать порядок на своем рабочем месте и блокировать компьютер, если вы вынуждены ненадолго отлучится. Блокировка компьютера секретаря должна из-за соображений конфиденциальности происходить уже по привычке, автоматически.
Если руководитель не может принять посетителя, то именно секретарь приносит в вежливой форме извинения, объясняет причину задержки встречи, предлагает разместиться в зоне ожидания. Ожидающему предлагается чай, кофе или вода, а также свежие газеты или журналы.
При окончании визита посетителя в офисе грамотный секретарь улыбнется на прощание и поставит финальную точку словами: «До свидания», «Вас проводить?», «Желаем хорошего дня», «Были рады встрече», «Всегда рады вас видеть» и так далее.
Список запретов
От того, как работает в своей приемной секретарь, может зависеть имидж компании в глазах посетителей. Секретари вносят весьма заметный вклад в строительство репутации крепкого, стабильно работающего, цивилизованного предприятия. Когда мы осуществляем прием посетителей, категорически запрещено:
· игнорировать посетителей;
· грубить им (даже если вы считаете, что шутите, кто-то может думать иначе и сочтет вашу реплику хамством);
· перебивать гостя, пока он не окончил мысль;
· вводить визитера в заблуждение, сообщая ему недостоверную или непроверенную информацию;
· обращаться к посетителю: «Гражданин/Гражданка», «Вы кто?», «Мужчина/Женщина», «Девушка/Молодой человек» и так далее (если не знаете, как зовут посетителя – просто спросите, даже если это курьер из другой конторы, и обращайтесь к человеку по имени, а не по половому признаку);
· демонстрировать незнание темы (даже если не понимаете, о чем идет речь, скажите посетителю: «Я должна уточнить», после чего немедленно звоните тому, кто разбирается);
· болтать с коллегой на нерабочие темы, когда в приемной ждет посетитель, а также сплетничать о коллегах или начальстве;
· говорить с кем бы то ни было на религиозные и политические темы;
· говорить при посетителе на иностранном для него языке;
· поворачиваться к собеседнику спиной во время разговора, заниматься во время беседы с ним своими делами, смотреть в компьютер.
Секретарь должен хорошо знать структуру организации, руководителей структурных подразделений. Их имена. Секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к руководству доступ в любое время.
Для посетителей других организаций должно быть согласовано время, подготовлены вопросы, которые будут решаться. Необходимо выяснить и записать ФИО, должность, телефон, организацию, вопрос и дату приема.
Если посетитель без договоренности секретарь вправе сам решать о докладе, договориться о времени и дате приема.
Прием по личным вопросам ведется руководителем или его заместителем. Устанавливаются место и время приема. Во время личного приема ведется журнал, где записывается дата приема, ФИО, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием. Регистрация ведется в контрольных регистрационных карточках.
Секретарь должен содействовать командированному – обязательно отметить командировочное удостоверение.
При приеме делегации секретарь должен позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать.
3.4. Организация приема посетителей
При организации приема посетителей секретарь должен дифференцированно подходить к трем категориям: прием представителей других организаций, прием сотрудников своей организации, прием по личным вопросам. Для четкого выполнения процедур секретарь обязан:
1) разработать совместно с руководителем график приема;
2) следить за очередностью приема и регламентом бесед;
3) вести учет посетителей;
4) документировать принимаемые руководителем в ходе приема посетителей решения.
Четкое выполнение названных процедур позволяет спланировать текущую и перспективную работу руководителя, оперативно и обоснованно принимать в ходе личного приема решения.
Прием представителей других организаций
Прием посетителей является одной из важнейших задач секретаря. Дальнейшие контакты с фирмой, заключение соглашений, следовательно, и коммерческий успех во многом зависят от умения секретаря правильно работать с посетителями.
Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.
При организации приема посетителей желательно учитывать ряд особенностей.
1. Посетитель может войти в приемную в любой момент, поэтому постоянно поддерживайте порядок на своем рабочем месте. Неприятное впечатление производят захламленный стол, немытые чашки, пепельницы с окурками.
2. В приемной обязательно должно быть предусмотрено место, где посетители могут дожидаться приема. В этой зоне можно разместить несколько стульев, столик с газетами и журналами.
3. При приеме посетителей, которые не работают в организации, после приветствия нужно выяснить их фамилию, имя, отчество; представляемую фирму и должность; цель визита; наличие предварительной договоренности о встрече с руководителем. Сейчас обычно посетитель вручает секретарю визитную карточку. Секретарь знакомится с ее содержанием, обращаясь по имени и отчеству к посетителю, предлагает ему присесть.
4. Будьте любезными, безупречно вежливыми с любым, вошедшим в приемную. Оторвитесь от бумаг, прервите телефонный разговор, для того чтобы поприветствовать посетителя и узнать о цели его визита.
5. Для успешного планирования рабочего дня руководителя установите дни и часы приема сотрудников, доведите их до всеобщего сведения. Постарайтесь, чтобы установленные для приема часы использовались именно для этой цели.
6. Существенную помощь может оказать журнал предварительной записи. Он поможет сразу определить временные рамки приема, существо вопроса и состав материалов, которые, возможно, следует подготовить.
7. Если время приема было согласовано заранее, секретарь докладывает руководителю о прибытии посетителя, при необходимости заходит в кабинет для того, чтобы передать визитную карточку, а затем приглашает гостя в кабинет.
8. Если посетитель пришел на встречу внепланово, а руководитель по разным причинам не может принять его, секретарь может рекомендовать обратиться к другим компетентным сотрудникам фирмы, способным решить его вопрос. Если посетитель настаивает на необходимости встречи именно с руководителем, секретарь предлагает записать его на прием.
9. Нельзя допускать срыва назначенного приема. Повторный вызов посетителя может расцениваться как неуважение лично к нему и представляемой им фирме. В крайнем случае секретарю следует извиниться, обосновать причину отсутствия руководителя и еще раз указать на возможность решения вопроса с другими руководящими работниками.
10. Если прием отменяется по уважительной причине (болезни руководителя, срочной командировке), секретарь должен известить посетителей заранее об отмене запланированной встречи. Секретарь договаривается о назначении приема в другое время, которое будет удобно для посетителя.
11. При записи посетителей на прием секретарю следует назвать свою фамилию, имя и отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений. Запись на прием лучше проводить предварительно.
12. Обычно посетитель приходит на прием заранее, или ему приходится несколько минут ждать приема. Секретарь, вежливо поприветствовав посетителя, предлагает ему присесть. Можно обменяться несколькими нейтральными фразами (например, о погоде) для установления положительного контакта и устранения напряженности. В то же время секретарю не рекомендуется вовлекать посетителя в продолжительную, даже очень занимательную, беседу. Это может отвлечь от цели визита, сбить деловой настрой.
13. Если посетитель заметно нервничает, не нужно явно его успокаивать. Это может вызвать обратный эффект. Лучше отвлечь посетителя легкой беседой на нейтральную тему.
14. Секретарь может помочь посетителю подготовиться к приему: выслушать его аргументацию, ответить на вопросы (в пределах своей компетенции и в рамках конфиденциальности), посмотреть принесенные материалы. При этом главное – проявить максимум тактичности, не навязывать свои советы, а лишь отвечать на просьбу гостя.
15. В каких случаях следует предложить посетителям чай или кофе? Тогда, когда руководитель задерживается, а в приемной ожидает посетитель высокого ранга. В этом случае напитки следует предложить всем посетителям, присутствующим в приемной. Секретарь разливает кофе и чай по чашкам и предлагает посетителям, начиная с женщин. Если руководитель просит принести чай и кофе в кабинет во время приема, напитки также могут быть в приемной разлиты по чашкам, расставлены на поднос. Секретарь вносит поднос в кабинет руководителя. Кроме чашек, на поднос ставятся сахарница, салфетки, печенье. Возможен и другой вариант. На поднос ставят чайник или кофейник с уже готовыми напитками, чашки, сахарницу, салфетки, угощенье. Секретарь вносит поднос в кабинет, разливает напитки по чашкам или по просьбе руководителя оставляет поднос, и руководитель сам обслуживает себя и гостя.
16. Во время приема секретарь должен перевести на себя все входящие телефонные звонки. Отрывать руководителя от беседы можно лишь в крайних, не терпящих отлагательства случаях.
17. Если секретарю все же приходится обратиться к руководителю во время приема или нарушить очередность посетителей, ссылаться можно только на срочность вопроса, но не на его важность, так как для каждого посетителя его вопрос является самым важным.
18. Принимая посетителей, секретарь не должен забывать о необходимости соблюдать конфиденциальность. Не оставляйте включенным компьютер с монитором, обращенным к посетителям. Не оставляйте на рабочем столе документы доступными для прочтения, даже если информация, содержащаяся в них, кажется вам несекретной.
Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.
Прием сотрудников своей организации
Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:
2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;
4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.
Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен очень хорошо знать структуру предприятия, функции отделов, распределение обязанностей между руководящими сотрудниками. В этом случае он может определить, с кем руководителю следует встретиться самому, а кого для оперативного решения вопроса направить к другому компетентному должностному лицу.
Организуя прием командированных работников и предприятий, секретарь обязан:
1) выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
2) отметить командировочное удостоверение;
3) оказать помощь в подборе необходимых материалов;
4) выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.
СОВЕТ. Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации.
Прием по личным вопросам
Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам.
Организуя прием сотрудников своего учреждения по личным вопросам, секретарь обязан:
1) знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;
2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по личным вопросам;
3) определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;
4) сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или местного телефона.
При планировании работы по приему посетителей определяется, как часто будет руководитель проводить прием по личным вопросам, в какие дни и часы. В зависимости от этого секретарь может записать соответствующее количество человек. Так, например, если руководитель проводит прием по личным вопросам один раз в неделю, то на еженедельном приеме будет гораздо меньше человек по сравнению с количеством записавшихся в том случае, если прием осуществляется только один раз в месяц. В прямой зависимости от количества посетителей находится время, отводимое на прием.
Нередко во время приема сотрудников по личным вопросам присутствует секретарь, который ведет запись в журнале. Если во время приема в кабинет входит старший по должности сотрудник, секретарь должен встать и выйти из-за стола к нему навстречу, извинившись перед посетителем. Поздоровавшись с вошедшим, следует сказать ему, что у вас идет прием сотрудников по личным вопросам, поинтересоваться, когда после окончания беседы старший по должности сможет вас принять. Если срочное дело, то после приема посетителя секретарю придется срочно подойти к сотруднику.
Во время приема по личным вопросам секретарем ведется журнал, где регистрируются дата приема, фамилия, имя, отчество, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения. Контроль над выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.
Прием посетителей – одна из важнейших функций секретаря, доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность которого во многом определяют атмосферу приемной.
Секретарь компании отвечает за организацию приема всех посетителей, а секретарь руководителя организует прием гостей руководством.
Прием сотрудников организации
Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководителю необходимо встретиться самому, а кто может быть направлен к другим должностным лицам; какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.
Организуя прием руководителя, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время. Для приема остальных сотрудников организации для решения текущих вопросов желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя. К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен быть пофамильный (с именем и отчеством) список всех работников организации.
Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам
Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение нескольких минут, а если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может затормозиться. К кратким рабочим вопросам относятся:
● получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной);
● согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).
● получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель);
● предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах);
● подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Но надо не забывать, что подпись документов – дело не всегда быстрое. Например, сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договор подписать», а потом выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно хорошенько его изучить, прежде чем подписать.
Вопросы, которые требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, есть в любой организации. Однако если каждый сотрудник будет обращаться к руководителю по мере возникновения таких вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому важно правильно организовать поток посетителей, обращающихся со срочными вопросами. В каждой компании должно быть найдено свое решение, оптимальное именно для нее, но, если обобщить, поступить можно следующим образом: все вопросы группируются, и с каждой группой работа организуется определенным образом.
Проекты документов, которые руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение (проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных материалов, служебных записок), секретарь собирает в папку «На рассмотрение». В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, а руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.
Руководитель может сообщить секретарю о том, что ждет документ для срочного рассмотрения – когда исполнитель принесет документ, секретарь сразу же передаст его руководителю. Если в компании для обмена информацией используется электронная почта, исполнители пересылают документы секретарю по электронной почте. После этого секретарь распечатывает документы и складывает в папку «На рассмотрение».
Иногда сотрудники шлют письма напрямую руководителю – такие послания точно так же отвлекают руководителя, как и посещения. Если компания большая, это приводит к перегрузке руководителя, к работе в режиме пожарной команды. Кроме того, большинство руководителей предпочитают изучать документы на бумаге, сразу же помечая вопросы и делая замечания.
Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к подписанию, секретарь помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель может подписать все сразу, выделив для этого 10–15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце дня (период врабатываемости или усталости).
Действительно срочные вопросы можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать документы). Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку «На рассмотрение», либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.
Все вышеперечисленные группы обычно составляют около 80 % всех срочных вопросов. После сортировки остаются 20 % вопросов, для решения которых действительно нужно срочно организовывать встречу.
Возможны варианты
Совместными усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников накапливать вопросы и заходить к руководителю максимум один раз в день со списком вопросов. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно в конце или начале рабочего дня каждому подчиненному выделить 10–15 минут для решения текущих вопросов. Чтобы оптимизировать этот процесс, можно составить расписание.
Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам – установить определенное время на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все вопросы. Например, популярное время – с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда лучше заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Для этих целей также подходит время с 9:00 до 10:00, поскольку в начале рабочего дня сотрудникам обычно необходимо решить срочные вопросы.
Прием сотрудников организации для обстоятельной беседы по рабочим вопросам
В процессе деятельности любой компании также возникают вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут, или по телефону. К таким вопросам относятся:
● предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например по завершении проекта или длительных переговоров;
● принятие решения по глобальному вопросу, например обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального;
● обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника;
● аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за продолжительный период (полгода, год);
● обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации, изменению стратегии и другим глобальным вопросам.
Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20–30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить, руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час. Именно поэтому процесс приема по вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным образом. Если компания крупная и руководитель регулярно общается по важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести журнал записи на прием.
После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кто извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в журнале.
Руководитель может назначить дату приема, а может указать и конкретное время: все зависит от того, каким образом в организации принято планировать его рабочий день. Он может сам выбирать часы для приема либо секретарь, ориентируясь на его график работы, назначает прием на свободное время.
Может случиться так, что сотрудник будет занят в то время, на которое назначена встреча (например, у него переговоры с клиентом) и он не сможет попасть на прием к руководителю. Чтобы такие ситуации не возникали, сотрудники могут указывать в графе «Примечание», когда им удобно встретиться или когда они будут заняты. В любом случае, после назначения даты секретарю необходимо выяснить, подходит ли сотруднику это время и при необходимости перенести встречу.
Кроме предварительной записи, в небольших компаниях для каждого работника может устанавливаться определенное время – один раз в неделю, – когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.
Прием сотрудников организации по личным вопросам
К таким вопросам относятся:
● просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы;
● обсуждение декретного отпуска;
● обсуждение возможности совмещать работу и учебу;
● просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам;
● обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение;
● обсуждение возможности повышения заработной платы;
● обсуждение увольнения.
Такие вопросы вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника и решить, каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти вопросы будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. Запись на прием по личным вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. Однако в графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно не принято поручать секретарям).
Для личных вопросов сотрудников – специальное время
В некоторых крупных организациях руководители назначают специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16:00 до 20:00 или каждый четный четверг с 18:00 до 20:00. Конкретное время и день недели устанавливают по ситуации, в большинстве случаев это вечерние часы, частично после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как не прерываются текущие дела в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не против того, чтобы задержаться.
Прием сотрудников других организацийПосетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры (клиенты, поставщики, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи) и «продавцы» (представители любых организаций, которые заинтересованы в установлении деловых отношений с вашей компанией). Также в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. В любом случае, если к вам пожаловали нежданные гости, то первое, что необходимо сделать, – это поставить в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений.
Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это звоночек как для секретаря, так и для руководителя. В этой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше.
Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров – зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.
Нужно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию.
Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.
Хорошим тоном считается встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшен и проводить в приемную. Чтобы гостю не нужно было ждать у входа, – секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен встретить гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря – встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я – Екатерина, секретарь Ивана Ивановича») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается – не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).
После того как беседа гостя с директором закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).
Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно страдают от них секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшен, которые позволяют существенно уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей: не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение – это имидж компании, пусть даже в глазах случайного посетителя. Поэтому сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. К тому же некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем.
Разумнее всего вести себя с незапланированными посетителями следующим образом.
■ Поздороваться и уточнить имя посетителя и цель его визита – это позволит вам сразу взять инициативу в свои руки («Добрый день, представьтесь, пожалуйста, и скажите, по какому вы вопросу»).
■ Выслушав название компании и цель визита, вежливо прервите посетителя, если он с ходу начнет расхваливать свой товар, и постарайтесь завершить беседу («Спасибо, я поняла, вы из клининговой компании, хотите предложить нам услуги уборки офисов. В настоящее время мы в ваших услугах не нуждаемся»).
■ Если «продавец» попадется настойчивый, то на этом он не успокоится и попытается продолжить разговор, поэтому нужно еще раз завершить беседу, но более жестко («Как я уже сказала, мы пока не нуждаемся в таких услугах, но, возможно, в будущем эта информация нам пригодится. Если у вас есть с собой рекламные материалы, оставьте их, я передам их на рассмотрение»).
Если вы будете вежливы и проявите участие (ведь «продавец» тоже делает свою работу), то посетитель уйдет быстро. Если вы будете вести себя агрессивно и станет грозить охраной, вы только расстроитесь, а результата все равно не получите.
После того как посетитель уйдет, не спешите тут же выбрасывать рекламные материалы в корзину. Лучше подшейте их в папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому же когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью можете сказать ему, что у вас есть информация о его компании и вы при необходимости обязательно воспользуетесь ею.
Прием граждан по личным вопросам
В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.
Прием граждан нужно тщательно организовать. Прежде всего, устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.
Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан.
Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол. Необходимо подготовить бумагу, ручки. Рекомендуется использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.
При приеме граждан по личным вопросам руководителю помогает секретарь: встречает посетителей и ведет их регистрацию.
Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.
Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, что будет способствовать принятию правильного решения.
В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д.
Правила поведения при посетителях
■ Не ешьте на рабочем месте.
■ Не ведите посторонние телефонные разговоры (как это было наглядно показано в фильме «Служебный роман»).
■ Не играйте в «пасьянс» и не занимайтесь делами, не имеющими отношения к работе, в том числе в Интернете, даже в обеденное время.
■ Посетитель может войти в приемную в любой момент, поэтому постоянно поддерживайте порядок на своем рабочем месте. Неприятное впечатление производят захламленный стол, немытые чашки, пепельницы с окурками.
■ Принимая посетителей, не забывайте о необходимости соблюдать конфиденциальность. Не оставляйте включенным компьютер с монитором, обращенным к посетителям. Не оставляйте на рабочем столе доступные для прочтения документы, даже если информация, содержащаяся в них, кажется вам несекретной.
Список можно продолжать и дальше, но нам кажется, это вполне очевидные вещи, просто иногда мелочи настолько плотно входят в жизнь, что их не замечаешь, пока не появится «кривое зеркало», но тогда может быть уже поздно, потому что имидж компании уже безнадежно испорчен.
Как видите, работа секретаря по организации приема посетителей – дело, требующее организованности, ответственности, инициативы и творческого подхода. Это отличная возможность показать себя с лучшей стороны.
Е.А. Вершинина,
помощник генерального директора ЗАО «Тетра Пак»
